Vertraging of annulering: je rechten als passagier

Een vertraagde of geannuleerde vlucht kan je vakantie of zakenreis flink in de war gooien. Gelukkig heb je als passagier in Europa duidelijke rechten. In dit artikel lees je wanneer je recht hebt op verzorging, een alternatieve vlucht of terugbetaling, en wanneer op een financiële compensatie.

Welke regels gelden?

De rechten van passagiers zijn vastgelegd in Europese Verordening (EG) nr. 261/2004. Die geldt voor:

• Alle vluchten die vertrekken vanaf een luchthaven in de EU, ongeacht de maatschappij.
• Vluchten naar de EU die worden uitgevoerd door een Europese maatschappij.

Ook IJsland, Noorwegen en Zwitserland passen deze regels toe. Vlieg je met een niet-Europese maatschappij naar de EU, dan gelden de regels niet en kijk je naar de voorwaarden van de maatschappij en de lokale wetgeving.

Recht op verzorging bij vertraging

Bij een vertraging bij vertrek heb je, afhankelijk van de afstand van de vlucht en de duur van de vertraging, recht op verzorging:

• Maaltijden en drankjes in redelijke verhouding tot de wachttijd.
• Twee telefoongesprekken of e-mails.
• Een hotelovernachting en vervoer naar het hotel als de vlucht pas de volgende dag vertrekt.

Dit recht geldt ook als de vertraging komt door buitengewone omstandigheden. Krijg je geen verzorging aangeboden, bewaar dan je bonnetjes van redelijke kosten en vraag ze terug bij de maatschappij.

Lange vertraging: terugbetaling

Is je vlucht vijf uur of meer vertraagd en wil je niet meer reizen, dan kun je kiezen voor terugbetaling van je ticket. Ben je al onderweg, dan heb je ook recht op een vlucht terug naar je vertrekpunt.

Annulering

Wordt je vlucht geannuleerd, dan mag je kiezen uit:

• Terugbetaling van je ticket.
• Omboeking naar je bestemming bij de eerste gelegenheid.
• Omboeking naar een latere datum die jou beter uitkomt.

Tijdens het wachten op een nieuwe vlucht heb je recht op verzorging.

Recht op compensatie

Naast verzorging kun je recht hebben op een vaste vergoeding als je drie uur of meer te laat aankomt op je eindbestemming, of bij een annulering die minder dan veertien dagen voor vertrek is gemeld. De bedragen zijn:

• 250 euro voor vluchten tot 1.500 kilometer.
• 400 euro voor vluchten binnen de EU van meer dan 1.500 kilometer en voor andere vluchten tussen 1.500 en 3.500 kilometer.
• 600 euro voor overige vluchten van meer dan 3.500 kilometer.

Bij een annulering kan de vergoeding vervallen als de maatschappij je een alternatief aanbiedt dat maar beperkt afwijkt van je oorspronkelijke vertrek- en aankomsttijd.

Buitengewone omstandigheden

De maatschappij hoeft geen compensatie te betalen als de vertraging of annulering het gevolg is van buitengewone omstandigheden die ze niet had kunnen voorkomen. Voorbeelden zijn extreem weer, politieke onrust, beslissingen van de luchtverkeersleiding en veiligheidsrisico's. Technische mankementen en stakingen van eigen personeel worden volgens de rechtspraak meestal niet als buitengewoon gezien. Het recht op verzorging blijft wel altijd bestaan.

Wat moet je doen?

• Vraag op de luchthaven naar de oorzaak van de vertraging en laat die bij voorkeur schriftelijk bevestigen.
• Bewaar je instapkaarten, boekingsbevestiging en alle bonnetjes.
• Noteer de werkelijke aankomsttijd: het moment dat de deuren van het vliegtuig opengaan.
• Maak foto's van vertrekschermen als bewijs.

Een claim indienen

Dien je claim eerst rechtstreeks in bij de maatschappij, meestal via een online formulier. Je hoeft daar geen claimbureau voor in te schakelen. Wijst de maatschappij je claim af of reageert ze niet, dan kun je in Nederland een klacht indienen bij de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT). Ook een gang naar de rechter is mogelijk. Claimbureaus kunnen het werk uit handen nemen, maar houden een deel van de vergoeding in.

In Nederland kun je over het algemeen tot twee jaar na de vlucht een claim indienen. In andere landen kunnen andere termijnen gelden.

Pakketreizen

Heb je een pakketreis geboekt, dan heb je naast deze rechten ook rechten op grond van de pakketreisregels. Neem bij problemen ook contact op met je reisorganisatie.

Samengevat

Bij vertraging en annulering heb je altijd recht op verzorging, bij lange vertraging of annulering op terugbetaling of omboeking, en bij drie uur of meer vertraging op je eindbestemming mogelijk op compensatie. Bewaar je bewijs en dien je claim eerst in bij de maatschappij.